定額動画ストリーミングサービスのNetflix (ネットフリックス) や、Netflixに対抗するように出現したストリーミングサービスDisney+ など、「サブスクリプション (定額制サービス)」を用いたビジネスモデルが大きく注目を浴びている。

サブスクリプションを取り入れる業界も、エンターテイメントに限らず、小売業や製造、医療、さらにはマッチングアプリにまでと様々な業界に広がりを見せている。そしてその人気は今後も止まることはないようだ。

FISの調査レポート(2019 Subscriptions: Always On Report)によると、2020年には成人の50%が何かしらのサブスクリプションサービスに4つ加入していると予測されており、この数は2018年と比較すると50%の伸びとなっている。

サブスクリプションが多くの人に受け入れられている理由の一つが、「料金とコスパ」だ。月額1000円前後で、例えばSpotifyのように膨大な量のコンテンツに自由にアクセスができる。さらに、成功しているサブスクリプションサービスに共通している点は、ユーザーのニーズを常に追いかけて満足させられるような「優れたカスタマーエクスペリエンス (CX)」の提供である。

ガートナーによる最新調査では、サブスクリプションサービスを展開する企業の50%が、カスタマーエクスペリエンスの向上を狙いとする「イノベーション」技術に投資を行っているという。

カスタマーエクスペリエンスの向上のために企業が注力している分野の一つが、クレジットカード情報の更新である。クレジットカードが有効期限切れや紛失などによって使えなくなってしまった場合、ユーザー側から自らカード情報の更新を行わなければならない。これを怠ってしまうとユーザーは加入していたサービスから自動的に解約されてしまう。これは、企業側にとって、解約率が上がってしまうだけでなく、良いカスタマーエクスペリエンスとは言えない。そのため、カード情報を自動で更新してくれるアップデーターサービスを活用する企業もいる。

このように、スムーズで便利なカスタマーエクスペリエンスを提供できる環境を整備した後には、ユーザー1人ひとりに最適な商品やサービス、体験を提供する「パーソナライゼーション」も重要になる。前述したFISの調査レポートによると、約42%の人が1ヶ月以上を超えてサブスクリプションサービスを利用する理由として「自分に合わせてカスタマイズ(パーソナライズ化)」されていることを述べている。

サブスクリプションサービスを展開する企業にとって、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できる方法を常に追求し、新しいイノベーションを起こすことが求められる。