「サービスの解約」はどのサブスクリプション型ビジネスでも、避けられないことである。解約する理由には、そのサービスが一定期間のみ必要だった、サービスの内容に満足できなかった、サービスの利用への興味を失ったなど、それぞれ様々な理由がある。しかしビジネスとして避けたいのは、避けられたはずの解約である。

今回は、避けられる解約を防ぐための5つの解決法を紹介する。

支払いが完了できなかったクレジットカードについて、ユーザーに知らせる

一番よくある解約の原因が、支払いクレジットカード情報の有効期限が切れることである。有効期限が切れていることに気がつかずそのままにしていると、毎月の支払いが完了できず企業としても困ってしまう。

もしクレジットカードでの支払いが通らなかった場合には、ユーザーにそのことを伝えることができる。有効期限が切れる1ヶ月前にリマインダーできればベストである。事前の対策を取ることで、サブスクリプションを解約せざるおえない状況を回避できる。

解約したユーザーに、お得なオファーを出す

その他の解約の原因としてよくあるのが、求めているサービスに見合った料金プランに手が届かないことである。自分の予算内で、欲しいサービスを受けられないとなると、解約に繋がってしまう。

そんなユーザーに対して、サービスを解約しようとするときに、もう一つ上のプランのサービスの無料トライアルを提供したり、追加料金なしでもう一つ上のプランを使えるようにすることができる。

自分の許容範囲を超えたことは約束しない

サービスをより良く見せようとして誇大表現をすることは避けるべきである。ユーザーは期待したサービスを実際に受けられなければ、そのブランドに対してネガティブな感情を抱いたり、怒りを感じる場合もある。

逆にできる内容を最小限に止めて言ったとしても、後から「無料」でサービスを追加で提供することは、ユーザーにとってはお得感を感じる。すべては、ユーザーの期待値をどこまでコントロールするかが鍵である。

長期契約ユーザーに還元する

長期ユーザーに対してポイント制などの還元サービスを提供することで、ユーザーに継続してサービスを利用してもらうことにつながる。それだけでなく、継続して利用することで得られる特典を知ることで、新規ユーザーも継続してサービスを利用してくれる。

特典として、マグカップやTシャツなどを渡すこともできるが、一番喜ばれるのはサービスを「無料」でアップグレードする方法である。

コミュニケーションの取り方に要注意

ユーザーとのやり取りは、良いビジネスには欠かせないが、やり過ぎてしまうとユーザーの信頼を失うことにもなりかねない。例えば、ニュースレターを送りすぎてしまうことは、ニュースレター配信解約者を増やすだけになる。

そのため、本当に重要なことだけ伝え、メッセージを送る時は要点を並べて、少ない頻度で送るようにするのがベストである。