サブスクリプション(定額制サービス)は、毎月安定した収益を生み出す手段として、スタートアップ会社から大手会社まで広く採用されていビジネスモデルだ。しかし、毎月支払いをして商品・サービスを利用する登録者は、いずれかのタイミングで「解約」をしてしまうものだ。そして、解約には様々な理由がある。

そもそも、解約率は商品・サービスのカテゴリーによって異なる。PYMNTSの調査によると、オーディオブックで知られるAudibleやScribdの登録者の26.7%が1年以内に解約を予定しているという。一方で、動画ストリーミングサービスであるNetflixやHuluの場合、たったの7.3%が1年以内の解約を検討している。他にも、ミールキットのBlue ApronやHello Freshでは、70〜80%の登録者が6ヶ月以内に解約をするという結果が出ている。これは、自分で料理の仕方を覚えてそのまま解約するからだという。

解約率は商品・サービスの内容によって異なるものの、解約理由にはどのようなものがあるだろうか?一番よくある理由として「料金が高い」が挙げられる。その次に挙げられるのは「得られる商品・サービスの価値が料金に見合っていない」と感じるときだという。

その他にも料金とは関係のない解約の理由もある。例えば利用している商品・サービスの必要がなくなったことが理由の一つとして挙げられる。NetflixやAmazonプライム・ビデオでは、見たかったドラマや映画を見終われば解約するということがある。

また解約の理由には、意図的ではないものもある。その要因として、クレジットカードの住所変更、有効期限切れなどにより、継続して決済ができない場合に、自動的に解約されるということがある。

解約による登録者数の減少を止めるためには、解約しそうな登録者に割引や特典を提示して解約を思い止ませるか、割引や特典を提示して新規ユーザーを獲得するかのどちらかだ。そして、ビジネスの内容に応じてどの手段を取るべきか見極めることが重要だ。

また、解約をする時ほど素直なフィードバックを得られる時はない。そのため、解約理由を聞くアンケート調査は必要だ。解約理由によっては、割引や特典を使って解約を思い止ませたり、思い止めることができなくても得られたデータは今後のサービス改善に活用することができる。